Создание положительного имиджа организации

Виды имиджа, их характеристика

Ввиду того что имидж – одна из самых спорных тем, существуют самые разные классификации.

Одной из известных типологий является деление, произведенное Г.Н. Татариновой. Она выделила 3 вида имиджа организации:

  • идеальный (или искомый);
  • зеркальный;
  • реальный.

На каждом следует остановиться подробнее.

Идеальный

Из самого названия – искомый, идеальный – ясно, что это тот образ, к которому стремится любая компания.

Но это не просто желаемый имидж, это сконструированная, хорошо проработанная модель организации. Это модель продумывается, создается, исследуется и продвигается профессионалами с помощью различных PR-технологий.

Зеркальный

Если искомый имидж имеет рациональную основу (некая цель, к которой нужно стремиться), то зеркальный образ – эмоциональную окраску.

Зеркальный имидж – это представление сотрудников (от руководителя до низшего звена работников) о значимости компании в социуме, о том, как видят их фирму другие люди, с ней не связанные.

Данный вид может быть необъективен. Нередко ни руководитель, ни персонал не имеют четкого представления о том, что думает о них потребитель.

Но чаще всего случается, что руководитель идеализирует точку зрения потребителя, тогда как его сотрудники имеют более объективный взгляд по поводу мнения покупателей.

Различные наблюдения показывают, что обособление зеркального имиджа оправдано.

Преувеличение значимости собственной компании в глазах социума может мешать руководителю строить правильную стратегию по формированию/коррекции положительного образа организации.

В этом случае первым шагом должно стать сближение различных представлений.

Мнение об организации, о ее образе должно быть одинаковым у всех сотрудников. Только после этого можно сближать зеркальный и реальный имидж.

Реальный

Реальный имидж – действительное отношение к организации у различных социальных групп. Это не означает, что сам образ объективен, это лишь отражает фактическое положение дел.

Данный вид может сформироваться стихийно или целенаправленно, под влиянием различных факторов (как объективных, так и субъективных).

Если искомого или зеркального образа у компании может и не быть, то реальный имеет каждая организация. Любое исследование начинается с изучения данного вида имиджа. А работа любой PR-службы максимально приблизить реальный и идеальный образы.

Понятие об имидже компании

Имидж компании – это обобщенное устойчивое представление людей о некой организации на основании ее коммерческой деятельности.

Выражается понятие в эмоциональном принятии или непринятии продукта, действий и сотрудников компании. Формируется как в индивидуальном сознании, так и в обществе в целом.

Имидж – это всегда совокупность множества элементов, состоящая из внутренних и внешних сторон. К первым относится активность компании не только по созданию своего «лица», но и по продвижению товара.

Под внешней стороной подразумевается ответная реакция пользователей на действия предприятия. Она может быть активной (покупка продукции, советы друзьям) и пассивной (отказ, игнорирование).

Другими словами, имидж – это субъективное ответное мнение потребителей на действия организации (по формированию своей репутации, продвижению услуг или поведению руководства).

План по построению целостного имиджа

Чтобы эффективно применить полученные знания, следует разработать план формирования имиджа компании. Такой план помогает решению следующих задач:

  • повышение профессионализма персонала компании;
  • улучшение работы с покупателем;
  • формирование и поддержание имиджа успешной компании;
  • установление эмоциональных связей с покупателем,

План формулируется письменно и представляет собой документ, состоящий из следующих частей:

  1. описание существующей ситуации;
  2. основы бизнеса;
  3. составляющие внешнего имиджа:
    • качество продукта;
    • реклама;
    • осязаемый имидж;
    • общественная деятельность;
    • связи со СМИ;
    • отношение персонала к работе и его внешний вид;
  4. внутренний имидж:
  • финансовое планирование;
  • кадровая политика компании;
  • обучение и тренинги для сотрудников;
  • программы поощрения сотрудников;
    1. неосязаемый имидж:
  • покупательское «я»;
  • самоимидж покупателя.

3.1. Описание существующей ситуации

Сначала следует определиться, как обстоят дела в компании в настоящее время. В первой части плана по построению имиджа отражается информация, полученная в ходе предварительных маркетинговых исследований; перечисляются проблемы, существующие на уровнях внешнего и внутреннего имиджа.

3.1.2. Основы бизнеса

Имидж компании в целом строится на базе основных для любого бизнеса элементов, к ним относятся:

  • принципы компании;
  • цели бизнеса и цели создания компании;
  • философия и миссия компании;
  • определение долгосрочных целей и задач;
  • стандарты, которым должны следовать сотрудники.

3.1.3. Внешний имидж

По каждой из составляющих внешнего имиджа необходимо составить конкретный документ, в котором прописываются цели и задачи компании, отвечающие принципам SMART (т. е. конкретные, измеримые, достижимые, насущные, определенные во времени). В этом плане должны быть отражены все мероприятия, которые вы намереваетесь проводить для поддержания внешнего имиджа компании на должном уровне.

3.1.4. Внутренний имидж

В той части плана, которая касается внутреннего имиджа, должны быть прописаны все его аспекты, а также цели и задачи формирования, поддержания и корректировки каждого из них.

3.1.5. Неосязаемый имидж

В части плана, посвященной неосязаемому имиджу, вы можете прописать некие обязательные требования, которым должны соответствовать работники компании, описать мероприятия по улучшению существующего положения вещей.

Итак, план по построению имиджа — это не просто документ, а большое и довольно-таки сложное исследование. В одиночку подобную работу лучше не проводить — гораздо эффективнее решение части этих задач делегировать кадровой службе, рекламным агентствам и другим подразделениям.

Когда вы приступите к реализации «мастер-плана» по формированию имиджа, вы убедитесь, что основы вашего бизнеса упрочиваются, позволяя создать сильный и успешный бренд, понятный потребителям. Профессионализм же сотрудников поможет вашей компании занять лидирующие позиции на рынке.

Список используемой литературы

  1. Теория управления: Учебник / Под ред. Ю.В.Васильева, В.Н. Парахиной – 2-е изд., доп. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 608 с.
  2. Блинов А.О. Имижд организации как фактор ее конкурентоспособности / А. О. Блинов, В. Я. Захаров // Менеджмент в России и за рубежом. — 2003.- № 4.
  3. Рогалева Н. Современная концепция имиджа организации / Н. Рогалева // Управление персоналом. — 2007.- № 2.
  4. Фомина Е.В. Управление деловым имиджем фирмы в современной российской экономике / Е. В. Фомина, А. Е. Хоц // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008.- № 1.

Управление имиджем компании в интернете: 4 простых рекомендации

То, что компания говорит сама о себе в серии рекламных роликов, на сайте, устами «купленных» звезд, плохо цепляет потребителя. Ему нужно нечто большее — некое социальное доказательство. Человек ищет правдивую информацию о компании, прежде чем что-либо купить. В роли такой информации часто выступают отзывы, комментарии, рецензии, обзоры, обсуждения на форумах.

Итак, чтобы создать желаемый имидж, примените 4 важных рекомендации:

1. Регулярно следите за тем, кто и что о вас говорит в сети. Для мониторинга можно использовать замечательные инструменты: Google Alerts и SocialMention.

2. Решайте проблемы клиентов, прежде чем они превратятся в антиклиента.

Например, ваш покупатель столкнулся с трудностями во время использования продукта. Что он захочет сделать в первую очередь? Конечно же, позвонить в техподдержку, на горячую линию или связаться через онлайн-помощника. Если он получит оперативную помощь от вас, то вряд ли станет постить гневные отзывы.

Если нет — негативный комментарий вам гарантирован. Поэтому главное правило формирования позитивного образа в сети — качественная работа с клиентами!

3. Работайте с негативными отзывами.

Если проигнорировать одного недовольного клиента, тут же, как грибы, вырастут новые. Отвечайте на все негативные рецензии, уточняйте причину недовольства, предлагайте способы решения проблемы. Причем делать это нужно публично (на сайте, в соцсетях, каталоге товаров).

У негативных отзывов есть свои плюсы. Во-первых, решая проблемы клиента публично, вы создаете реальную историю взаимодействия с покупателями в кризисной ситуации, превращая ее из негативного в положительный кейс.

Во-вторых, наличие отработанных негативных комментариев вызывает больше доверия, чем их полное отсутствие (видя только хвалебные оды, человек решит, что компания попросту «чистит» неугодные комментарии).

4. Мотивируйте покупателей оставлять позитивные рецензии.

Люди с энтузиазмом пишут негатив, потому что это вызовет резонанс. А вот хороший отзыв им оставлять не интересно. Ваша задача — мотивировать клиента написать после покупки положительный комментарий, поставить лайк, сделать репост, порекомендовать друзьям. Как? Например, предложите ему бонусные баллы, скидочные купоны на следующую покупку, промокоды, временный доступ к закрытой информации и т.д. С задачей мотивации отлично справляется геймификация.

Создание позитивного имиджа и репутации организации — дело тонкое и кропотливое

Важно подходить к этому вопросу системно. Только в таком случае вы сможете выстроить доверительные отношения с аудиторией и создать желаемый образ в глазах общественности

Структура имиджа

1. Товары и услуги

Продукция должна быть востребованной, иметь оптимальное соотношение стоимости и качества и не иметь аналогов на рынке. А поэтому компания должна правильно позиционировать и грамотно продвигать свою продукцию.

2. Потребители

Деятельность организации должна ориентироваться на свою группу потребителей, иметь понятие об их образе жизни и материальном положении.

3. Сотрудники

Важным составляющим репутации является грамотная организационная культура, привлекательный корпоративный имидж и позитивная психологическая обстановка в коллективе.

4. Руководитель

Справедливый, харизматичный лидер, который уверенно ведёт за собой коллектив, не подавляющий индивидуальность и творческую жилку сотрудников, только укрепляет позитивный имидж компании.

5. Персонал

Высококвалифицированный персонал, который выполняет свои обязанности на высшем уровне и ломает стереотипы, благотворно влияет на образ.

8. Бизнес активность

Положительная репутация предприятия, как делового партнёра привлекает учредителей и спонсоров, и как следствие умножает её источники дохода.

Понятие «корпоративный имидж» и история его возникновения

Понятие «имидж» в наиболее частой трактовке близко к известному греческому слову «харизма», которое в Древней Греции означало одаренность, авторитетность, мудрость и святость. Люди, обладающие совокупностью подобных качеств, во все времена обладали силой влияния на окружающих, поэтому руководителей, наделенных харизмой, обычно называли харизматическими лидерами.

Позднее формируется понятие имиджа, изначально относившееся к личности. Имидж личности связан с внешностью, поставленным голосом, умением держаться и выступать перед публикой, вести диалог и т. д. Все эти характеристики имиджа настолько прочно закрепились в обществе, что позднее их перенесли и на организацию, что привело к появлению нового понятия: «имидж организации». А активное развитие рыночной экономики корпораций помогло дефиниции «имидж организации» трансформироваться в «корпоративный имидж». Корпоративный имидж, безусловно, обладает способностью привлекать, т. е. обладает характеристикой, имеющей прямое отношение к харизме, и, следовательно, связан с ней. 

Разработки в области корпоративного имиджа начались в Западной Европе, Северной Америке и Японии с 1950-х годов. Сначала имидж рассматривался лишь для крупных коммерческих структур и сводился к довольно ограниченному набору графических элементов фирменного стиля в сочетании с единым подходом к оформлению интерьеров и продукции. Присутствовала и вербальная составляющая, связанная с названиями и слоганами. В основном целью формирования имиджа в этот период являлось придание уникальности организации в глазах общественности.

В начале 1980-х гг. более половины крупнейших компаний Великобритании начали проводить исследования по имиджевой тематике. Аналогичные исследования проводились в более чем в 160 крупнейших европейских компаниях

Отдельные средства массовой информации (СМИ) уделяли значительное внимание этому вопросу. В США анализ корпоративного восприятия ведет журнал Fortune, в Австралии – National Business Bulletin, в России — «Маркетинг в России и за рубежом», «Менеджмент в России и за рубежом»

Понятие организационной культуры и теоретические подходы к её определению

Основоположником изучения ОК является Э. Шейн, который выделял три уровня организации данного феномена: уровень артефактов (видимые организационные структуры и процессы, дешифровка которых затруднительна), уровень провозглашаемых ценностей (стратегии, цели, философии   провозглашаемые обоснования) и уровень базовых представлений (подсознательные, представляющиеся чем-то самоочевидным убеждения, особенности восприятия, мысли и чувства первичный источник ценностей и поступков).

Можно выделить несколько подходов к определению ОК:

  1. ОК как система базовых представлений, убеждений, отношений, ценностей и норм поведения, представленных на трех уровнях: поверхностном, внешнем и глубинном .
  2. ОК — это то, чем является организация .
  3. ОК как автономный пласт культуры, субкультура организации .
  4. ОК как среда, инструмент или объект управления [20.
  5. ОК как «органическое», саморазвивающееся явление .

Представленные подходы не противоречат друг другу

Они заостряют внимание на различных аспектах организационной культуры и на различных областях ее проявления

Интегрировав различные подходы к изучению ОК, мы остановимся на следующем ее определении: организационная культура — это автономный пласт культуры, сложившаяся трехуровневая (символический, внешний и глубинный уровни) система общих ценностей, представлений, убеждений, отношений, символов, норм, которые проявляются в формальных или неформальных правилах, ориентирующих членов организации на определенные образцы поведения.

Необходимо отметить, что в научном мире отсутствует единая система взглядов на соотношение понятий организационной и корпоративной культуры. Мы будем придерживаться подхода об их тождественности, который проповедуется большинством западных исследователей и некоторыми отечественными учеными . Приверженность к данной точке зрения можно объяснить тем, что корпоративная культура у большинства авторов определяется при помощи тех же терминов, что и организационная, а именно: ценностные ориентации, философия организации, верования, нормы, ожидания и другие.

Преимущества положительного имиджа

Позитивный образ компании имеет ряд преимуществ:

  • рост доверия к продукции и компании в целом (появляется четкая ассоциация понятий «товар данной фирмы» и «качество»);
  • повышение узнаваемости (начинает работать «сарафанное радио»);
  • стабильный рост прибыли (в том числе за счет повышения конкурентоспособности);
  • привлечение лучших трудовых кадров, отсутствие кадровой «текучки» (как следствие, уменьшение кадровых рисков);
  • интерес спонсоров и выгодных партнеров;
  • получение доступа к различным ресурсам (банковские учреждения, административные заказы).

Положительный имидж позволяет не только занять свою нишу на рынке, но и закреплять, а после и расширять в ней свои позиции.

Подробнее об имидже компании можно узнать из видеоролика.

Об авторе

Григорий Знайко
Журналист, предприниматель. Веду свое дело и не понаслышке знаю проблемы и сложности, с которыми стакиваются ИП и ООО.
Свежие публикации
  • 2018.12.04НДФЛПравила проставления печати на 2-НДФЛ в 2020 году
  • 2018.12.04Уставные документыЧто означает ОГРН и как его узнать по ИНН
  • 2018.12.04УСНИнструкция по переходу с УСН на ОСНО в 2020 году
  • 2018.11.13Должностные инструкцииЗаведующий или заведующая аптекой: основные положения должностной инструкции

Бизнес-леди

Не секрет, что женщине априори сложнее утверждаться в мире бизнеса и политики, чем мужчинам. Формирование имиджа женского лидера – особый раздел в имиджмейкерских программах. Из всех вышеперечисленных факторов, составляющих основу создаваемого образа, главная роль для имиджа женщины относится к внешним критериям.

Самый известный образ женщины-лидера был создан в Америке. Он называется power look, что означает «властный стиль». Во всех своих проявлениях он создан демонстрировать интеллектуальные и деловые качества женщины, предлагая ей классические ансамбли из пиджака и юбки/пиджака и брюк. Особо сильным по характеру женщинам в имидж внешности обязательно включают яркие тона в деловой костюм. Примером в этом может послужить Нэнси Рейган, любившая ярко-красные оттенки. А для Маргарет Тэтчер, например, стилисты определили темные тона костюмов, прическу «шлем» и крупный жемчуг на шее. Создание позитивного образа для женщины – это не обычная работа по созданию образа, а работа втройне.

Цель и задачи формирования

В связи с развитием интернета и социальных сетей современный человек (покупатель или партнер по бизнесу), прежде чем вступить в сотрудничество, изучает мнение людей, которые уже пользовались товаром, сравнивает его со своим и только после этого принимает решение.

Отсюда вытекают цели и задачи формирования не просто узнаваемого бренда, но и позитивной репутации.

Цель формирования имиджа – это создание в обществе устойчивого, положительного образа организации.

К основным задачам можно отнести:

  • создание, поддержание и последующее укрепление позитивного и успешного образа;
  • повышение конкурентоспособности (при равных условиях качества продукта выигрывает предприятие, у которого лучше имидж);
  • стимулирование продаж и увеличение доходности (чем шире группа, в которой бренд имеет положительный образ, тем чаще покупают именно в этой компании);
  • расширение границ рынков сбыта;
  • облегчение ввода новой продукции (известной марке проще запустить новую линейку товара или услуги);
  • привлечение партнеров и спонсоров.

Чаще всего можно наблюдать противоположные мнения о какой-то фирме. В таком случае можно говорить о стихийном имидже, когда руководитель не отслеживает образ компании и не корректирует его.

Целенаправленно сформированный положительный имидж оказывает влияние на эффективность рекламы, «работает» на развитие бизнеса в целом.

Создание имиджа компании

Сам процесс создания имиджа компании направлен на достижение определённых целей. Как правило, это формирование и поддержание уникальности компании среди конкурентов. Это позволяет постоянно преобладать в своём роде и устанавливать психологическую связь с покупателем.

Таким образом, компания, благодаря качественному построению всех этапов имиджа, может не задумываться о том, сколько стоит продвижение сайта в Яндексе при этом постоянно и эффективно работать, пополняя клиентскую базу.

Мы не зря упомянули о построении имиджа, который формируется из четырёх этапов:

  • Создания фундамента;
  • Внешнего имиджа;
  • Внутреннего имиджа;
  • Неосязаемого имиджа.

Останавливаться на создании фундамента не будем, так как это и есть весь процесс создания внутреннего и внешнего имиджа. Следующий и самый главный пункт – это внешний имидж компании. То есть, как статус предприятия поставлен в обществе: в глазах клиентов, партнёров и конкурентов. Формирование внешнего имиджа в большей части образуется от того, как компания преподносит информацию о себе.

Это зависит о того, какого качества продукция у фирмы, эффективно и оперативно ли она принимает заказы и выполняет свою работу. Внешний имидж легко сформировать и в дальнейшем «редактировать», если Вы знаете, что такое контекстная реклама и как с помощью её управлять общественным мнением.

С внутренним имиджем ситуация складывается наоборот. Он характеризует отношение внутри компании, то есть между сотрудниками. Так же сюда входит настроение коллектива по отношению к руководителю и политике деятельности компании.

К сожалению, компании, которые тесно связаны с работой с клиентами, при разработке уникального имиджа не учитывают факт внутреннего расположения коллектива друг к другу. А это очень влияет на внешние мнение, так как при общении с клиентом, он может заметить ту негативную атмосферу общения между работниками или нездоровое отношение руководителей к ним.

Неосязаемый имидж – это отношение работников к их прямым обязанностям в компании. От этого полностью и целиком зависит репутация компании. Ведь именно сотрудники представляют лицо компании, особенно менеджеры по работе с клиентами, устанавливающие с ними контакт.

Инструменты формирования имиджа

  • Фирменный стиль — уникальный, запоминающийся, вызывающий позитивные эмоции;
  • прямая, а также имиджевая реклама;
  • PR и работа со СМИ — создание информационных поводов;
  • проведение социальных мероприятий (благотворительные акции и т.д.);
  • интернет-коммуникации (сайт компании, блоги, форумы);
  • социальные сети — работа с негативными и позитивными отзывами, жалобами;
  • спонсорство мероприятий, которые разделяют главную идею бренда;
  • партнерство с компаниями, известными личностями, проектами, уже завоевавшими доверие общественности;
  • адвокаты бренда — лояльная группа целевой аудитории, т.е. «фанаты» компании, активно защищающие ее честь в кризисных ситуациях;
  • послы бренда — люди, которые, находясь в определенных отношениях с компанией (являются постоянными клиентами, имеют дисконтную карту или особый статус), популяризируют компанию среди друзей и знакомых.

Клиентская поддержка также является мощным инструментом формирования положительного образа. Работая с существующими клиентами, выстраивая с ними доверительные отношения, вы превращаете обычного покупателя в адвоката бренда. Чем обширнее группа «адвокатов», тем легче идет продвижение и строится желаемая репутация.

К чему следует стремиться

Идеальный (целевой) имидж предприятия — это желаемый образ каждой компании. Целевой образ является отражением планов на будущее, основных видов и целей деятельности.

Формула целевого имиджа организации:

  • Материальная надёжность должна быть на первом месте, это привлечёт клиентов и партнёров;
  • Популярность предприятия также важна, от того насколько разрекламировано его имя в СМИ зависит узнаваемость бренда, и как следствие подсознательное доверие потребителя к нему;
  • Солидные партнёры, которые давно сотрудничают с фирмой тоже положительно влияют на имидж предприятия и вызывают доверие населения;
  • Чем дольше компания работает на рынке, тем больше возрастает её надёжность в глазах клиентов и партнёров;
  • Перспективность организации укрепляет её позиции на рынке. Возможное расширение деятельности гарантирует её финансовую надёжность;
  • Известные учредители с хорошей репутацией делают имидж организации более привлекательным;
  • Профессиональное руководство, которое грамотно организовывает работу и гарантирует прибыль партнёрам;
  • Дизайн офиса и адрес размещения компании тоже важен, клиенты отдают предпочтение тем, которые находятся в центре;
  • Достойная зарплата сотрудников фирмы, их профессионализм и уважительное отношение в коллективе;
  • Взаимное уважение между руководством и сотрудниками;
  • Позитивные отзывы партнёров и клиентов;
  • Круглосуточная работа организации подтверждает высокий спрос на её продукцию;
  • Хороший сервис.

От политики до товаров

Начиная с проекции на себя, это понятие стало примеряться на отдельно взятую личность. Люди стали задумываться о собственном имидже и постепенно конструировать свой образ. Кто-то самостоятельно, а кто-то с помощью профессионалов. Расширяясь и захватывая все новые и новые области применения, формированием имиджа заинтересовались компании, желающие создать не только образ успешного предприятия, но и удачно преподнести покупателю свой продукт.

Вот так, с высот политики до простых предметов, которые мы приобретаем в магазинах, распространилось понятие имиджа. Оно изменило наше восприятие окружающих нас людей и предметов, и, к сожалению, придало многим отношениям степень «оценки».

Имидж бизнесмена

Создавать и поддерживать свой имидж человеку в деловой среде бывает порой сложнее, чем людям публичным. Во-первых, время взаимодействия с партнерами по бизнесу, как правило, значительно продолжительнее, чем выход артиста на сцену или проведение фотосессии.

Бизнесмен должен пребывать в своем «образе» в течение продолжительного времени. Во-вторых, в бизнесе появление и проживание нестандартных ситуаций – это норма. В сравнении с хорошо спланированными ситуациями лицедейства, бизнесмен редко может позволить себе «выпасть из темы». Это очередной раз доказывает, что в профессиональных услугах имиджмейкера нуждаются не только медийные лица, но люди в бизнесе. Имидж – это заветный ключ в мир деловых контактов, стабильности и процветания.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector