Что делать, если отказывают в возврате денег за товар надлежащего и ненадлежащего качества? куда обращаться?

Содержание:

Что делать, если магазин не хочет принимать товар обратно?

Потребитель может попытаться решить конфликт путем устной договоренности. Однако, продавец не всегда идет навстречу. Поэтому более эффективный способ – обратиться в магазин с письменной претензией.

Как составить претензию?

Сначала покупатель заполняет шапку претензионного письма. Она располагается в правом верхнем углу листа.

В шапке необходимо указать:

  • название магазина, его местонахождение;
  • ФИО клиента, его место жительства, телефон;

Для идентификации магазина важно указать название компании так, как оно указано на сайте ФНС в ЕГРЮЛ или ЕГРИП. В случае, когда у фирмы-продавца имеется юридический и почтовый адрес, то в шапку вносится информация об обоих адресах

После названия документа «претензия» следует подробно описать обстоятельства конфликта. Клиент указывает в претензии:

  • сведения о договоре купли-продажи;
  • стоимость покупки;
  • причины возврата (например, товар не подошел по размеру, выявлены дефекты и т.д.);
  • ссылки на нормы права, предоставляющие покупателю право предъявить претензии к продавцу.

В завершение гражданин пишет конкретные требования, которые должен выполнить магазин, и срок для их выполнения. Также клиент может попросить, каким образом ему должен быть вручен ответ на претензию (например, почтовым отправлением, на электронную почту).

Какие документы приложить к претензии?

К претензионному письму нужно приложить документы, обосновывающие требования клиента.

В перечень документации входит:

  • чек об оплате;
  • договор купли-продажи;
  • гарантийный талон;
  • инструкция по эксплуатации;

При возврате товара без чека факт покупки подтверждается выпиской из банка по платежам, совершенным банковской картой. Если оплата произведена наличными средствами, потребуются свидетельские показания.

Как подать претензию?

Претензия должна быть вручена руководству магазина под подпись. На экземпляре заявителя делается отметка о получении. Обычно ответственный сотрудник ставит входящий штамп с датой и своей подписью.

В случае отказа со стороны магазина в принятии претензии от потребителя он вправе направить ее по почте. Следует оформить заказное письмо с уведомлением и заполнить опись вложений. После получения корреспонденции извещение с подписью адресата вернется отправителю.

Сколько ждать ответа на претензию?

Продавец обязан дать ответ на претензию в течение срока, установленного покупателем. Если срок ответа не определен, следует руководствоваться правилами, предусмотренными Законом № 2300-1.

Так, в соответствии со статьей 22 Закона № 2300-1 требование клиента о возврате денег за товар должно быть рассмотрено в течение 10 дней.

При возврате товара ненадлежащего качества продавец сначала направляет его на экспертизу. Исследование качества проводится в целях установления причин возникновения недостатков, а также определения стоимости ущерба. В случае установления вины магазина в продаже товара с производственными дефектами возврат денег должен быть осуществлен в обязательном порядке.

Возврат телевизора надлежащего качества

Закон «О защите прав потребителей» дает право продавцу отказать в возврате телевизора надлежащего качества как технически сложного товара. Однако в течение 14 дней покупатель может обратиться к продавцу и попросить замены такого товара. Замену можно попросить как на аналогичный, так и на любой другой товар с компенсацией его стоимости.

При этом осуществить возврат денежных средств в полном объеме в течение этих 14 дней можно произвести в 2-х случаях.

Вернуть можно, если

  • Если у продавца отсутствует товар для замены надлежащего качества
  • Если по вине продавца, он не способен произвести замену, а товар имеется в наличии на складе

В этом случае необходимо чтобы товар удовлетворял ряду условий:

  • Товар не был использован
  • Товарный вид и упаковка сохранены
  • Отсутствует нарушение ярлыков и пломб
  • Наличие кассовых или товарных чеков

Подача жалобы

В случае отказа продавца принять обратно телевизор надлежащего качества, то можно подать жалобу одним из трех способов.

Способы подачи жалобы

  • Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине;
  • Можно подать жалобу в отдел Роспотребнадзора;
  • Исковое заявление в суд.

Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине

Подача жалобы руководству или в отдел претензий может проводиться в устной форме, ее также можно подать по телефону. Но рекомендуется обращаться в письменной форме и написать жалобу.

При составлении письменной жалобы допускается использование вольного стиля. Но в заявлении должна быть только достоверная информация. Жалоба рассматривается около 10 дней с момента подачи обращения. А сам ответ должен прийти в письменном виде.

Жалоба в Роспотребнадзор

Наиболее эффективной мерой является подача жалобного заявления в отдел Роспотребнадзора. Жалобу можно составить в свободном виде, в ней требуется описать сложившуюся ситуацию. Кроме этого в ней указывают действия дирекции и продавцов на ваше жалобное заявление. Разбирательство в среднем занимает около месяца, но часто ответ поступает намного раньше этого срока.

Исковое заявление в суд

Существует еще один способ, который помогает добиться возврата денег за такой технически сложный товар, как телевизор, если был дан неправомерный отказ – это обращение в суд. Он достаточно сложный, но при этом часто позволяет добиться положительных результатов.

Согласно Постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463, при дистанционном способе продажи возврат телевизора возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки телевизора у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у этого продавца.

Согласно существующих «Правил дистанционной торговли» можно вернуть качественный технически сложный товар по упрощенной схеме.

Условия

  • Если покупатель расписался при вручении товара, то он может его вернуть в течение 7 дней
  • Если никакой расписки в получении не было – возврат возможен в течении 1 месяца

Порядок возврата

Если потребитель хочет вернуть телевизор и получить потраченные деньги необходимо пройти следующие шаги:

Чтобы составить заявление не обязательно иметь специальный бланк. Для этого подойдет обычный лист формата А4. На нем необходимо указать свои контактные данные, номер телефона, адрес электронной почты. В заявлении указывается информация о приобретенном товаре – его наименование, дата покупки, причина. Далее описывается, почему вы хотите его вернуть. В конце обязательно ставится дата и подпись. Дополнительно к заявлению прикладывается весь перечень требуемых документов.

Альтернативные способы возврата

В ряде случаев есть нюансы в законодательстве, допускающие возможность вернуть исправный телевизор обратно в магазин.

  1. Возврат в случае, если продавец сообщил ложные сведения о товаре или его характеристиках. В этом случае необходимо писать претензию.
  2. Возврат исправного товара возможен без объяснения причины в день покупки.
  3. По договоренности сторон.

Перечень категорий товаров, в отношении которых невозможно проведение процедуры возврата либо обмена

Все группы товаров, которые нельзя продавать повторно, определяются в законодательных актах, регулирующих права покупателей и продавцов.

Имеются в виду товары хорошего качества, которые не подошли по ряду допустимых законом причин, например, не тот фасон, цвет, размер.

Почему нельзя некоторые товары отправлять к продаже повторно?

Для этого существует ряд причин.Например, такие изделия сложно подвергнуть идентификации по поводу их возможного использования покупателем. То есть, нет технической возможности определить, был ли товар в употреблении у покупателя или нет, есть ли в нем возможный изъян или нет. Так же может быть высокой вероятность того, что изделие было подменено покупателем частично или полностью.

Кроме бытовой проблемы и возможных неисправностей при дальнейшей эксплуатации, такие товары могут причинить вред жизни и здоровью человека.

В группу товаров хорошего качества, не подлежащих обмену и возврату, входят следующие изделия:

  • Лечебные товары и лекарства.
  • Изделия для использования в профилактических целях.
  • Продукция для ухода за детьми.
  • Медицинские инструменты и аппараты.
  • Средства гигиены стоматологические.
  • Глазные линзы и препараты для ухода за ними.
  • Продукция для личной гигиены, например, для ухода за ротовой полостью или аксессуары для ухода за волосами.
  • Парфюмерная продукция.
  • Косметические средства.
  • Текстиль, продаваемый метражом.
  • Кабели, стройматериалы и материалы для отделочных работ, которые продаются также метражом.
  • Трикотаж, например нательное белье, и чулочно-носочные изделия.
  • Швейные изделия.
  • Группа товаров, сделанная из полимера и предназначенная для контактов с пищевыми продуктами, например, контейнеры, для переноса пищи.
  • Средства бытовой химии, всякие ядохимикаты и пестициды для использования в сельском хозяйстве.
  • Мебель, которая предназначена для бытового использования, гарнитуры и наборы мебельные.
  • Ювелирные украшения и изделия с драгоценными камнями, либо имеющие огранку их драгоценных камней.
  • Предметы оружия для гражданских нужд и служебных целей, и предлагающаяся к ним продукция, например, патроны.
  • Животные, растения.
  • Издания, которые печатаются, но не относятся к периодическим изданиям, например, ноты и книги.
  • Группа товаров, относящихся к сложному типу техники, с установленными продавцом гарантийными сроками, например: автомашины, мотовелотовары, и изделия, сопутствующие им, например, номерные аппараты и трейлеры; плавательные средства, предназначенные для использования в быту; средства мобильные, призванные обеспечивать сельхозработы; летательные аппараты для перемещения в воздухе, имеющие двигатели внутреннего сгорания (ДВС); беспроводные приборы для связи и навигаторы, которые используются в быту; ПК домашние и системные блоки к ним, ноутбуки; МФУ, которые работают, используя лазер либо струйную печать; телевизоры цифровые и остальные; цифровые фотоаппараты и видеокамеры, и дополняющая аппаратура к ним; техника бытовая для использования на кухне и в ванной комнате; часы механические или электронные, которые содержат в себе еще много функций.

Правила осуществления процедуры возврата в отношении товара, бывшего в употреблении

Покупатель, выявивший заводской брак или другие значимые дефекты, вправе отстаивать свои потребительские права. Законодатель гарантирует ему возможность требовать:

  • замены бракованной вещи на аналогичную;
  • соразмерного уменьшение выкупной стоимости, возврата части уплаченных средств;
  • замены товара на схожий с пересчетом выкупной стоимости;
  • ремонта или устранения неполадок силами и средствами продавца;
  • компенсации стоимости самостоятельно произведенного ремонта;
  • расторжения сделки, возврата стоимости товара.

Эти требования резонны, если брак товара или факт его предварительного использования третьими лицами был преднамеренно скрыт при продаже.

  1. Если на момент покупки покупатель был осведомлен об отдельных дефектах товара, но в ходе его эксплуатации выявил новые проблемы, он вправе предъявлять претензии к продавцу по поводу последних.
  2. Если продавец не подтверждает наличие дефектов заводского брака, их наличие подтверждается экспертизой. Последняя производится в течение 20 суток с момента обращения о ненадлежащем качестве.
  3. Если к моменту обращения у продавца отсутствует товар, которым он мог бы заменить некачественный, последнему предоставляется месяц для заказа и вручения качественного товара потребителю. Если названный срок нарушен, покупатель вправе требовать возврат уплаченных средств.
  4. Если бракованный товар требует продолжительного ремонта (дольше 3 суток), покупатель вправе требовать у продавца вещь во временное пользование на этот срок.

Стоит помнить о праве покупателя вернуть вещь надлежащего качества в двухнедельный срок. Бракованный товар можно возвращать и по окончании указанного срока. Однако, возврат должен происходить в пределах гарантийного срока.

Суть гарантии в том, что производитель/продавец обязуются безвозмездно отремонтировать вещь на случай поломки либо заменить сломавшиеся комплектующие, если товар испорчен не по вине нового собственника. Гарантийными обязательствами продавца/производителя не покрываются дефекты, связанные с неправильной эксплуатацией/хранением или другими подобными действиями покупателя.

Срок годности и гарантийные обязательства прописаны в технических документах на товар. Обычно это технические карты или другие сопровождающие бумаги. Общий срок гарантии в РФ – 2 года. Если продолжительность гарантии в документации не указана, обязательства изготовителя/продавца действует в пределах этого срока.

Важно! Понятие «срок службы» применимо к вещам, эксплуатация которых ограничена во времени. Он исчисляется с момента продажи и, при необходимости,подтверждается датой, выбитой на товарном чеке

Срок службы определяется разновидностью вещи. Однако, он в любом случае не может превышать десятилетие.

В отношении сроков следует знать следующее. Реализатор обязан рассмотреть претензию о возврате некачественной б/у вещи в течение 10 суток. На проведение экспертизы отводится 20 суток. Если покупатель желает вернуть товар ненадлежащего качества, срок службы которого истек, его заявление рассматривается в разумный срок.

Адреса сервисных центров указываются в гарантийных талонах. При необходимости эту информацию можно отыскать на официальном сайте производителя. Аккредитованные сервисные центры не уполномочены осуществлять полный перечень действий, связанных с реализацией покупателями потребительских прав. В большинстве случаев они принимают и безвозмездно ремонтируют неисправный товар на гарантии. Производить замену или возврат средств за некачественный товар им запрещено. Если покупатель настаивает на реализации его прав одним из таких способов, ему придется обращаться непосредственно к продавцу.

Куда жаловаться

Если продавец не выполняет ваши законные требования, то необходимо обратиться с целью защиты своих прав в контролирующие и судебные органы.

Составление жалобы в Роспотребнадзор

При наличии имущественного спора с продавцом Роспотребнадзор не поможет покупателю вернуть деньги. Эта функция не входит в состав полномочий органа. Решение проблемы денежного возмещение происходит в судебном порядке при отсутствии реакции со стороны продавца. Действие Роспотребнадзора будет сводиться к проверке наличия фактов, подтверждающих нарушение прав покупателя и норм Закона «О защите прав потребителей».

В то же время потребитель вправе официально направить жалобу в Роспотребнадзор. В ней следует указать:

  1. Наименование органа и его местонахождение.
  2. ФИО заявителя и место жительства, контактный номер телефона.
  3. Суть обращения с указанием продавца, наименования купленного товара, причин конфликта, даты покупки.
  4. Заявляемые требования к продавцу.
  5. Подпись и дата составления жалобы.

Бесплатная консультация юриста по телефону

По Москве и области
7 (495) 280-74-29

Санкт-Петербург и область
7 (812) 389-36-23

Федеральный номер
8 (800) 511-43-08

Документ можно представить в Роспотребнадзор лично или через представителя, по почте или в электронной форме через сайт Госуслуг или интернет портал органа контроля.

Составление жалобы в суд

По положениям ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» лицо вправе отстаивать свои законные интересы в суде. Иск можно подать, если продавец:

  • в письменной или устной форме отказывает в досудебной претензии;
  • не реагирует на требования покупателя;
  • нарушает сроки обмена и возврата;
  • не соблюдает законные права покупателя.

Покупатель должен сопроводить исковое заявление имеющимися документами. Их перечень достаточно обширен и включает:

  • копию направляемой продавцу претензии;
  • ответы продавца и иную переписку;
  • чеки, свидетельствующие о приобретении товара;
  • данные экспертизы, если она была проведена;
  • гарантийные данные и т.д.

В исковом требовании покупателя должны отражаться такие сведения:

Реквизиты судебного органа.
Сведения об истце, включая местожительства и телефон для связи.
Данные об ответчике – наименование, расположение.
Суть нарушения прав и исковые требования.
Обстоятельства и свидетельства о нарушении прав

Важно указать на несоблюдение сроков обмена или возврата денег продавцом, игнорирование им обращений в его адрес. Дополнительно указываются прочие нарушения прав потребителя.
Расчет суммы требования.
Данные о досудебном урегулировании конфликта.
Перечень прилагаемых документов.

Каждый может потребовать обменять вещь или осуществить возврат денег за покупку, которая не соответствует обещанному качеству. Когда магазин отказывается удовлетворить законные требования, необходимо составить претензию, а при ее игнорировании – подать исковое заявление в суд.

Технически сложный товар

Перечень такого товара определен ПП№ 924(воздушный, водный транспорт, видеоаппаратура, холодильник и т. п.).

Предъявить требование об обмене или возврате денег покупатель должен не позже 15 дней с момента покупки.

В более поздний срок потребитель сможет этого добиться в трех случаях (ст.18 ФЗ 2300-1):

  1. Товар имеет существенный брак. Например, прокладка с дефектом на двери холодильника или царапина на панели и не служит основанием для возврата или обмена. А вот если кожух холодильника бьется током, не выключается компрессор, продавец обязан принять технику и обсудить дальнейшие действия с покупателем. Конкретную трактовку термина «существенные неполадки» дает Постановление Пленума ВС № 17 от 28.06.12.
  2. Продавец нарушил сроки устранения поломки.
  3. Покупатель, вынужден был многократно устранять неполадки товара и по этой причине не мог пользоваться изделием в общей сложности более 30 дней в течение каждого гарантийного года.

Во всех трех ситуациях придется доказывать серьезность поломки, нарушение сроков, делать ремонт за свой счет. Это не всегда соответствует финансовым возможностям и силам человека. Поэтому покупая товар, включенный в список ПП №924, следует тщательно подходить к выбору и проверке качества изделия, не тянуть время с предъявлением претензии.

Дополнительные вопросы

Каковы последствия отказа исполнителя от предоставления услуги?

Если исполнитель отказался от предоставления оговоренных услуг, он не может потребовать от заказчика возмещения понесенных затрат, в силу положений п. 4 ст. 28 ФЗ № 2300-1.

За нарушение сроков оказания услуги исполнитель также платит заказчику неустойку за каждый день просрочки. Ее размер составляет три процента от стоимости работ за каждый день просрочки. В договоре может быть указан более высокий размер неустойки.

В силу ч. 2 ст. 782 ГК РФ исполнитель имеет право отказаться от оказания услуг. Однако он должен оплатить заказчику все понесенные им убытки. Как уже упоминалось, убытки — это ущерб и упущенная выгода. Доказать факт несения убытков должен заказчик.

Таким образом, при неоказании услуги ответственность сторон зависит от того, по какой причине она не была оказана. Если виноват исполнитель, он возмещает убытки. Если исполнитель нарушает сроки, он уплачивает неустойку. Если же заказчик стал инициатором отказа от исполнения договора, он должен оплатить исполнителю фактически понесенные им расходы.

Как оплачивается услуга при нарушении срока ее оказания

Любая услуга должна быть оказана с соблюдением срока, предусмотренного ст. 27 ФЗ № 2300-1. В силу данной нормы срок устанавливается:

  1. В договоре.
  2. В законодательстве, регулирующем порядок оказания отдельных видов услуг.

Если сроки нарушены, в силу требований ст. 28 ФЗ № 2300-1, заказчик обладает правом:

  1. Назначить исполнителю новый срок для исполнения обязательства.
  2. Отказаться от услуг и получить их у третьего лица.
  3. Заявить требование о снижении суммы оплаты за несвоевременно оказанную услугу.
  4. Отказаться от услуг исполнителя.

Последствием просрочки срока оказания услуги является возможность заказчика потребовать от исполнителя возмещения понесенных убытков. В силу ст. 15 ГК РФ под убытками понимается как прямой действительный ущерб, так и упущенная выгода. При этом факт несения убытков придется доказать.

Как оплачивается услуга, от которой отказался потребитель

Право на отказ от услуги потребителем оговорено в ст. 32 ФЗ № 2300-1. В любой момент времени после того, как договор заключен, заказчик имеет право беспрепятственно сообщить исполнителю о том, что он не нуждается в его помощи. По закону о защите прав потребителей оплата неоказанных услуг при отказе заказчика от нее, должна быть осуществлена, однако не в полном объеме. Заказчик должен заплатить исполнителю за расходы, которые им были понесены после начала исполнения обязательств.

Приведем простой пример. В парикмахерском салоне заказчику делают укладку волос. Но звонит телефон и потребителю срочно необходимо уехать. Соответственно услуга считается не оказанной по его вине.  Он оплачивает время работы мастера, сумму, которую исполнитель потратил на материалы, и уезжает.

Однако может возникнуть ситуация, когда потребитель отказывается от оплаты. При наличии спора факт частичного оказания услуг должен доказывать исполнитель.

Для этого подойдут:

  1. Свидетельские показания о том, что услуга оказывалась.
  2. Договор оказания услуг, если заключался в письменном виде.
  3. Иные доказательства, например нотариально заверенная переписка с заказчиком.

Кроме того, исполнитель обязан доказать факт несения расходов на оказание услуг. Это подтверждается чеками, квитанциями, товарными накладными о приобретении продукции, которая была израсходована на оказание услуги, прайс-листами, учитывающими оплату за выполнение отдельных этапов работы.

Бывают случаи, когда заказчик уплачивает исполнителю задаток, т.е. денежные средства в счет исполнения услуги. Эти средства могут использоваться для погашения задолженности заказчика. Если покрываются все расходы, соответственно каких-либо дополнительных требований исполнитель заявлять не имеет права. Если задатком покрывается лишь часть расходов, соответственно исполнитель имеет право требовать от исполнителя оплаты оставшейся части фактически оказанных услуг.

Куда жаловаться

Первая инстанция, куда следует обращаться при возникновении спора – Роспотребнадзор.

Ещё одна структура, куда может обратиться гражданин со своей жалобой на продавца — орган местной власти. Это исполнительные органы местного самоуправления. Заявления, относящиеся к вопросам защиты прав граждан, рассматриваются на местах, без каких-либо ограничений.

Если орган местного самоуправления обнаружит грубое нарушение закона, отсутствие выполнения норм и требований, игнорирование угрозы жизни граждан, дело передаётся на федеральный уровень для экстренного реагирования.

А теперь подробнее.

Роспотребнадзор

Чтобы обжаловать действие продавца, необходимо обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека – Роспотребнадзор. Эта инстанция поможет не только наказать нерадивого коммерсанта, но и вернуть деньги за некачественный товар.

Для подачи жалобы не требуется услуги адвоката, а заявление составляется потребителем в произвольной форме. В заявлении потребуется чётко изложить обстоятельства, указать контактную информацию о заявителе и подать доказательства покупки у конкретного предпринимателя.

Кроме проверки информации заявителя, Роспотребнадзор может проводить контрольные закупки, проверки, систематически наблюдать за работой конкретной фирмы.

Образец претензии в Роспотребнадзор

Чтобы быстро и грамотно оформить претензию в Роспотребнадзор, советуем изучить её образец ниже.

Претензия должна состоять из трёх важных составляющих:

  • координаты заявителя с указанием фамилии, имени, отчества, места проживания и средства коммуникации для обратной связи;
  • описание проблемы — возврат денег, обмен на качественный товар, жалоба;
  • приложение в виде доказательств – чеки, фото, договор на приобретение и другие документы.

Торговец обязан принять и зарегистрировать претензию и дать обоснованный ответ на неё или удовлетворить сразу после рассмотрения.

Ответ на претензию может стать хорошим обоснованием для судебного иска. Если продавец подтвердит этим ответом сознательное нарушение законодательства о защите прав потребителей, судебный процесс может состояться значительно быстрее и явно в пользу покупателя.

Судебные органы

Когда сумма спора по защите прав потребителя довольно большая, а магазин не возвращает деньги за бракованный товар, потребуется исковое заявление в суд.

Его составление лучше доверить адвокату или юристу с большим стажем работы и опытом представительства в судах первой и апелляционной инстанциях.

Адвокат поможет в подготовке доказательств, процессуальных документов в суд для приобщения их к делу. Суды достаточно быстро рассматривают такие дела, особенно если они сопровождаются адвокатами. Адвокат может быстро составлять требуемые процессуальные документы, ходатайства, выступать заказчиком экспертизы.

Образец искового заявления в суд

Если продавцы наотрез отказываются возвращать деньги, используя явно незаконные аргументы, самым правильным вариантом будет передача дела в суд. Это потребует затрат времени и сил, однако, избавит от скандалов и безуспешных попыток переубедить недобросовестного коммерсанта.

Ниже можно просмотреть и скачать образец искового заявления:

Чем рискует магазин

Сам по себе возврат или обмен покупки — обычное дело для магазина. Может, покупатель случайно ошибся или передумал, так тоже бывает. Принять покупку — значит, позаботиться о покупателе, а это главное в продажах.

Проблема в недобросовестных покупателях. Есть схема: купить дорогую сумку, взять с собой на вечеринку и через два дня вернуть. Вроде как не подходит по цвету. Фотографии в инстаграме есть, отлично. Получается, сумка напрокат.

Магазины подтверждают, что обманные возвраты бывают

Исследование о возвратах покупок. Национальная ассоциация ритейлеров, 2015 год, на английском

У меня нет статистики, сколько обманных возвратов в России, но, по словам знакомых владельцев магазинов, много. Чтобы не терять деньги на обмане, можно отказывать всем покупателям, но это рискованно.

Если отказать неправильно, магазин рискует получить иск, проиграть дело и заплатить больше, чем стоит покупка.

Реальный случай: мой доверитель купил дубленку для холодной поездки. Он понял, что она короткая, пришел в магазин ее возвращать, а ему отказали.

В итоге мы взыскали с магазина стоимость дубленки, судебные расходы, моральный вред и штраф, который умножил всю сумму в полтора раза.

Чтобы не рисковать деньгами, надо найти законный повод для отказа. Для этого магазин проверяет:

  • не прошел ли срок возврата;
  • использовал ли клиент покупку. В этом помогает экспертиза;
  • можно ли вообще возвращать такой товар — об этом рассказывает невозвратный список из постановления правительства.

Обо всем по порядку.

Что делать, когда продавец не согласен

Если достичь консенсуса с администратором торговой точки не вышло, стоит попросить жалобную книгу и подробно описать ситуацию, указав дату обращения и личные контактные данные. Ответ на жалобу по регламенту придется ждать 5 дней.

Если и это не спасло, обращайтесь в Роспотребнадзор, но нужно знать, что требовать деньги он не может и надо будет действовать через суд.

В течение какого времени можно сдать товар в этом случае: срок возврата вещи в магазин будет тем же, что и обычно, но судебный орган может усмотреть возможность его увеличения на время, в которое вам отказывали в обслуживании.

Образец жалобы в Роспотребнадзор

Обращение можно составить в свободной форме, однако оно обязательно должно содержать:

  • наименование и адрес торговой точки;
  • дату операции, название изделия;
  • личные (в том числе паспортные и контактные) данные заявителя;
  • подробную причину обращения с требованием провести проверку;
  • опись прилагаемых доказательств.

Ответ поступит в пределах месяца после приема заявки. Отказ направляется за 7 дней. Оформить жалобу можно как лично, так и по электронной почте.

Нужные документы

Нужно приложить чеки или свидетельства очевидцев, а также снимки брака. От их даты зависит, в течение какого срока можно вернуть вещь. Подавайте заявление так скоро, как это только возможно, после нарушения ваших прав, это упростит процедуру, и вы скорее получите обратно ваши деньги.

Бракованный товар

Потребитель, обнаруживший брак в приобретенном товаре, вправе предъявить продавцу одно из следующих требований (ст. 18 п. 1 ФЗ 2330-1):

  • обменять предмет торговли на аналогичное изделие (та же марка, модель) или несколько отличающееся по характеристикам;
  • уменьшить цену и возвратить излишне уплаченные деньги;
  • устранить недостатки или возместить расходы, связанные с их исправлением;
  • принять некачественный товар и вернуть за него деньги.

Условия:

  1. Продавец не сообщал потребителю о недостатках предлагаемого товара.
  2. Брак обнаружен и требования предъявлены в пределах гарантийного срока или срока годности товара. Если они не определены, не позже двух лет с момента покупки. Исключение — более длительные сроки годности, гарантии установлены договором или законом.

Продавец обязан:

  1. Принять товар. При наличии сомнений проверить его качество. Покупатель вправе присутствовать при этом мероприятии.
  2. В случае спора о причине возникновения поломки провести экспертизу за свой счет. Потребитель может наблюдать за ее ходом, в случае несогласия оспаривать выводы специалистов в суде. Если выяснится, что продавец не виновен в изъяне товара, покупатель должен возместить все расходы, связанные с работой экспертов хранением, транспортировкой.
  3. За свой счет и своими силами доставить на замену, ремонт и обратно крупногабаритный товар весом более 5 кг. В случае невыполнения обязанности, установленной законом (ст.18 п. 7 ФЗ2300-1), возместить все расходы, связанные с перемещением груза.
  4. По требованию покупателя устранить неполадки в пределах срока, оговоренного письменным соглашением сторон, но не более чем за 45 дней. Если станет очевидно, что ремонтные работы потребуют больше времени, заключить новое соглашение (ст. 20 ФЗ 2300-1).
  5. Если проданное изделие, включено в перечень товаров длительного пользования, в трехдневный срок предоставить клиенту другой товар со схожими потребительскими характеристиками. Замена осуществляется силами и средствами продавца, длится до возвращения товара из ремонта. На изделия, определенные ПП№ 55 (мебель, гражданское оружие, медицинские электроприборы) данное обязательство не распространяется.
  1. Если покупатель требует обменять товар на более качественный — осуществить замену в течение 7 дней. При отсутствии аналога — в течение 1 месяца. Если требуется проверка качества товара — не позже 20 дней.
  2. В течение 10 дней удовлетворить требование покупателя:
  • о возмещении расходов по устранению неисправности;
  • о возврате денег за некачественное изделие;
  • о выплате компенсации за понесенные убытки, полученные в результате использования товара с неполадками;
  • о получении денег в результате уценки изделия.

Сроки отсчитываются со дня предъявления претензии.

Досудебная претензия магазину

Претензия обязательно должна быть оформлена в письменном виде. Факт отправки и получения претензии должен быть зафиксирован. Проще всего это сделать через Почту России.

Претензию следует направить Почтой России письмом с объявленной ценностью и описью вложений.

В описи вложений указать примерно следующее: «Претензия ИВАНОВА И.И. к ООО «МАГАЗИН РОГА И КОПЫТА» о возврате денежных средств за товар (ботинки ADIBAS, артикул: 12345, цена: 3 857 рублей) (с приложениями)»

Опись вложения можно либо заполнить на почте, либо подготовить заранее, скачав образец бланка в Интернете или заполнив в Личном кабинете Почты России.

«Бланк для составления описи письма»Скачать бланк описи ф.107.

Опись заполняется в двух одинаковых экземплярах. Один бланк кладется в конверт, второй бланк остается на руках у отправителя.

Такому письму будет присвоен трек-номер (РПО), по которому можно отследить отправку и получение письма.

После отправки у покупателя на руках остается кассовый чек и опись вложений, из которых четко видно, что в конкретную дату (она будет указана в чеке, а на описи будет стоять почтовый штемпель с датой) была направлена претензия со всеми приложениями, указанными в ее тексте в адрес продавца (в нашем случае — ООО «МАГАЗИН РОГА И КОПЫТА»).

Стоит иметь в виду, что исходя из абз. 5 ч. 4 ст. 26.1 «Дистанционный способ продажи товара» и ч. 1 ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору (за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара), не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

10 дней (включая выходные и праздничные дни) следует отсчитывать со дня получения претензии продавцом.

Сложности при отказе в возврате денег за товар

Не всегда удается доказать, что дефект товара возник по вине магазина или производителя. Поэтому приходится заказывать товароведческую экспертизу. Для выбора подходящего эксперта и эффективного решения спора с магазином желательно доверить свою проблему профессионалам. Если вам нужна помощь опытного защитника по правам вкладчиков, обращайтесь к специалистам на нашем сайта.

Юрист-эксперт сайта
Савостьянова Ксения Вадимовна Главный юрист – эксперт сайта Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России. Занимаюсь проверкой и редактурой публикаций на сайте. Оказываю квалифицированную юридическую помощь. Моя почта: savo992@bk.ru, профиль на ЯндексУслугах.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector